クレームは“現場のせい”ではありません

クレームの8割は「仕組みの歪み」から生まれる

クレームが発生すると、どうしても「担当者のミス」「説明不足」といった“個人”に原因を求めがちです。
しかし実際には、クレームの多くは 判断基準の曖昧さ・フローの属人化・情報共有の不足 といった
「仕組みの問題」から発生します。

仕組みを整えることで、現場の負担は大きく減り、クレームは自然と減少します。
重要なのは、人を責めるのではなく、仕組みを見直す視点です。