お役立ちコラム

～金融機関に必要なのは“指導”ではなく“対話”～ クレームや事務ミスの多くは、 「言えませんでした」 「相談できませんでした」 「怖くて隠してしまいました」 か…

同じようなクレームが発生しても、「すぐに収束する会社」と「問題が大きくなる会社」があります。 その違いは、個人スキルだけではありません。 実は、“チーム連携”の…

「怒られるから言えないを無くす。部下の報告力がクレーム予防に繋がります！」 「もっと早く相談してくれれば防げたのに…」金融機関の現場では、こうした言葉がクレーム…

「何度教えても同じミスを繰り返す」「若手が自信を持てず、お客様対応に消極的になる」「指導者によって教え方が違い、育成にばらつきが出る」 金融機関では、このような…

ミスは“人”ではなく“構造”がつくる** 　この本には現場で起きるリアルなミスやトラブルが数多く描かれています。 しかし、その多くは「担当者の注意不足」ではなく…

クレームの8割は「仕組みの歪み」から生まれる クレームが発生すると、どうしても「担当者のミス」「説明不足」といった“個人”に原因を求めがちです。 しかし実際には…

判断基準の明確化が、現場の安心につながる 金融機関の現場では、同じ案件でも担当者によって判断が異なることがあります。 これは「担当者の能力差」ではなく、判断基準…

安心は「仕組み」から生まれる 現場が安心して業務に集中できる組織には、共通する特徴があります。 それは、役割・責任・判断基準・フローが明確であることです。 曖昧…