管理職が身につけたい LEAD 思考法
「また気を付けよう。」
金融機関で事務ミスやクレームが発生したとき、この言葉で終わってしまう場面を何度も見てきました。
もちろん、注意喚起は必要です。
しかし、それだけでは同じミスは必ず繰り返されます。
私が現役時代、事務品質管理やクレーム対応を担当していた頃、常に頭の中に置いていた考え方があります。
それが LEAD です。
L：Listen（まず現場の声を聴く）
問題が起きると、多くの管理職はすぐに答えを出そうとします。
しかし、本当に必要なのは「担当者、部下の話を聴くこと」です。
・担当者は何を見ていたのか。
・どこで迷ったのか。
・なぜその判断になったのか。
・本当に困っていたことは何だったのか。
現場には、マニュアルには書かれていない”事実”があります。
原因は書類ではなく、現場の声の中に隠れていることが少なくありません。
E：Explore（深く掘り下げて考える）
話を聴いただけでは、本当の原因は見えてきません。
「なぜ？」
「それはなぜ？」
「他にも要因はなかったか？」
「真の原因はなんだったのか」
一段と深く、そして更に深く、掘り下げることが重要です。
例えば、
「担当者の確認不足」
という結論では終わりません。
・確認する時間がなかったのか
・手順が複雑だったのか
・教育不足だったのか
・他部署との連携に問題があったのか
・環境に問題はなかったか
問題の背景まで掘り下げて初めて、本当の原因が見えてきます。
A：Analyze（分析し、考える）
ここが最も重要なステップです。
私は「分析」とは、単にデータを見ることではなく、
“どうすれば二度と起きないかを考え抜くこと”
だと思っています。
同じミスでも、
・仕組みの問題なのか
・教育の問題なのか
・役割分担なのか
・チェック体制なのか
・執務環境なのか
・スキル不足なのか
によって打つべき手はまったく変わります。
目の前の現象ではなく、「組織の弱点」を見つける視点が求められます。
D：Do（改善を行動に移す）
原因が分かっても、行動しなければ何も変わりません。
改善策は、
・マニュアルを直す
・帳票を見直す
・フローを変更する
・ダブルチェックを改善する
・教育をやり直す
・環境を改善する
など、小さなことで十分です。
重要なのは、「考えて終わる」のではなく、「実際に変える」ことです。
改善が積み重なることで、組織は確実に強くなっていきます。
管理職の役割は、人を責めることではなく仕組みを育てること！
金融機関では、一件の事務ミスが信用問題につながることがあります。
だからこそ、
「誰が悪かったのか」
ではなく、
「なぜ起きたのか」
そして、
「どうすれば二度と起きないか」
を考える文化が重要です。
LEADとは、
→ Listen（聴く）
→ Explore（掘り下げる）
→ Analyze（分析し、考える）
→ Do（改善する）
という、現場改善のシンプルな思考プロセスです。
管理職がこの4つを意識するだけで、部下との対話は変わり、原因分析の質は高まり、再発防止の精度も
大きく向上します。
事務品質の向上も、クレームの減少も、決して特別なことではありません。
現場の声に耳を傾け、考え、行動する。
その積み重ねこそが、信頼される金融機関をつくる第一歩なのです。
ヒューマン・ビジネス・パートナーズでは、より良い職場づくりを支援いたします。
皆が明るく元気に活気のある職場を一緒に作っていきましょう。
