～金融機関に必要なのは“指導”ではなく“対話”～
クレームや事務ミスの多くは、
「言えませんでした」
「相談できませんでした」
「怖くて隠してしまいました」
から始まっています。
つまり、“対話不足”は事故の入口です！
「毎月面談しているのに、部下が本音を話さない」
「結局、注意や指摘だけで終わってしまう」
「面談後も行動が変わらない」
金融機関では、1on1面談や定期面談を導入していても、形式化しているケースが少なくありません。
しかし本来、面談は“評価の場”ではなく、部下の判断力や主体性を育てる重要な機会です。
現場でよくある失敗面談
- 原因追及だけになる
- 「なんで？」を連発する
- 正論で詰める
- 面談が尋問になってしまう
⇒ そうすると、部下が防御姿勢になってしまいます。
なぜ面談が機能しなくなるのか
- 上司が話し過ぎる
- 指摘中心になる
- 「正解」を教える場になる
- 忙しく短時間で終わる
本音を引き出す管理職、実践できる面談フレーズ
- まず否定をしない
- 最初の3分、といわずとことん聴くことに徹する
- 「何が一番やりづらかったの？」
- 「どこで不安を感じましたか？」
- 「次回どうすればいいと思いますか？」
- 「どうすれば防げそうですか？」
- 事実と感情を分けることが大事です ⇒ 感情に走るのはもっての他です
- “責める”より“整理することが大事です”
3. 面談はクレーム予防にもつながります。
現場の違和感を早期把握できるきっかけになります！
- 判断不安
- 業務負荷
- ルール理解不足
を放置すると、私の経験からもミスやクレームにつながります。
まとめ
良い面談は、
「管理」することではなく「成長支援」
本音でぶつかれば本音を話してくれます。
部下が相談しやすい環境が、結果として組織品質向上につながります。
“話せる組織”は、ミスやクレームを未然に防ぎ、チームの活性化、
そして部下のやる気を引き出します。
そしてなにより皆の“やりがい”にもつながります。
