金融機関で36年間勤務する中で、私には忘れられない言葉があります。
「おもしろ おかしく」
長崎に単身赴任していた頃、当時の支店長がよく口にしていた言葉です。
仕事も遊びも「おもしろ おかしく」。
当時は、仕事を効率よく終わらせて、長崎の街へ繰り出し、仲間と語り合う時間を楽しみました。
しかし今振り返ると、この言葉は単なる楽天的な考え方ではなかったように思います。
金融機関の仕事は責任が重く、時にはクレーム対応や難しい人間関係、厳しい業績管理に
向き合わなければなりません。
私自身、14回の転勤を経験し、何度も壁にぶつかりました。
「もう辞めたい」
そう思ったことも一度や二度ではありません。
それでも続けられたのは、
問題ばかりを見るのではなく、
「どうしたら前向きに取り組めるか」
を考える習慣があったからです。
クレーム対応でも同じです。
お客様の怒りだけを見ると、担当者は疲弊します。
しかし、
「なぜこのお客様は怒っているのか」
「この出来事から何を学べるのか」
という視点に変えることで、組織改善のヒントが見えてきます。
実際、多くの金融機関で発生するクレームの背景には、
・業務の属人化
・情報共有不足
・教育不足
・コミュニケーション不足
といった組織課題が潜んでいます。
クレームは組織の弱点を教えてくれる貴重なサインです。
だからこそ、私は現在、金融機関専門のクレーム改善支援や業務改善支援を行っています。
「おもしろ おかしく」
それは問題を軽く考えるという意味ではありません。
厳しい状況の中でも前向きな視点を持ち、組織と人を成長させるための考え方です。
36年間の銀行人生を通じて学んだこの言葉を、今も大切にしています。
ヒューマン・ビジネス・パートナーズでは、
- クレーム対応改善
- チーム連携強化
- 管理職育成
- 業務フロー再設計
- 部下育成の仕組み化
など、金融機関現場で培った実践型支援をご提供しております。
現場改善・組織力強化について、お気軽にご相談ください。
