「最近、お客様からの要求がエスカレートしている」「現場の窓口職員や渉外担当が疲弊している」――。
こうしたカスタマーハラスメント（カスハラ）や悪質クレームに関するご相談が銀行や信用金庫、
信用組合様から多く寄せられています。
特に地域密着を掲げる信用金庫様においては、「お客様第一」の姿勢が裏目に出てしまい、
どこまでが「真摯に対応すべき苦情」で、どこからが「毅然と拒絶すべき不当要求」なのか、
その境界線（線引き）に頭を悩ませているのが実情ではないでしょうか。
拙著『バンカーの叫び』でも描きましたが、この境界線が曖昧なままだと、
現場の職員だけでなく、組織全体に致命的なリスクをもたらすことになります。
■ 現場任せ（属人化）が生む、不当要求の「泥沼化」
多くの信用金庫の現場で起きている問題は、
クレーム対応の基準が「各営業店の支店長、次長などのマネジメント責任者の裁量」に
委ねられている、つまり”対応の属人化”です。
ある支店では「これ以上長引かせたくないから」と、理不尽な要求にも
頭を下げて要求を呑んでしまう。
しかし別の支店では突っぱねる。この「対応のばらつき」こそが、
クレーマーに「ゴネれば思い通りになる」という隙を与えてしまいます。
悪質な不当要求は、職員の「注意不足」や「スキルの優劣」で起きるものではありません。
既存のコラムでもお伝えしている通り、
「ミスやトラブルを拡大させるのは、人ではなく、組織の構造（仕組みの不在）」なのです。
■ 『バンカーの叫び』の現場から学ぶ、境界線を見極める「2つの軸」
では、どこに境界線を引けばよいのでしょうか。
判断基準は「お客様の感情の激しさ（怒鳴り声など）」ではありません。
見るべきは、以下の2つの軸です。
- 要求内容の正当性（当方に法的な非やミスがあるか、ルールを超えた無理な要求か）
- 要求手段の妥当性（大声、長時間の居座り、机を叩く、職員個人への脅迫などがあるか）
例えば、当方に事務手続きにミスがあったとしても、
「担当者をクビにしろ」
「土下座しろ！」
などの要求は、手段として完全に不当要求（カスハラ）の領域に入ります。
ミスの原因は「構造」として真摯に改善すべきですが、行き過ぎた要求に対しては、
現場の職員個人に謝罪を続けさせてはいけません。
■ 「組織型」のカスハラ対策
- 同じ主張で長い時間、居座り続けた場合などは時間を切って(例えば1時間)お帰りいただく
- モノ(例えばカルトン)を投げたり、不当な文言（「SNSに晒すぞ」、
「お前の家を突き止める」など）が出た瞬間、対応を打ち切ってすぐ警察へ連絡する
こうした具体的なマニュアルを策定(本部、支店のどこも同じ対応⇒これが大事)し、
組織全体で統一した対応をとることで、初めて現場の職員は安心して、本来の地域密着の
営業活動に専念できるようになります。
ヒューマン・ビジネス・パートナーズでは、約30年のメガバンクでの実務経験と、
数々のトラブル解決の実績（『バンカーの叫び』に収録）をベースに、
金融機関様に特化したクレーム対応マニュアルの策定支援や、組織体制の診断を
行っております。
「今あるマニュアルに実効性があるか不安だ」
「職員向けの具体的な研修を検討したい」
というお悩みがあれば、どうぞお気軽にお問い合わせ（意見交換・簡易診断）ください。
