クレームは”宝の山”
クレームと聞くと、多くの人は「厄介なもの」と考えます。
しかし、本当にそうでしょうか。
お客様は何も言わずに離れていくこともできます。
それでも声を届けてくださるのは、「改善してほしい」という期待があるからです。
本当の原因は社内にあることも
何度も同じクレームが発生する職場では、
対応した職員だけを責めても解決しません。
原因は、
・分かりにくいルール
・複雑な事務
・情報共有不足
・教育不足
など、組織全体にあることも多いのです。
クレームは改善の入口
私自身、金融機関で数多くのクレーム対応に携わってきました。
クレームを分析すると、
業務改善のヒントが次々と見えてきます。
つまり、
クレームは「終わった話」ではなく、
「これから良くなるための入口」
なのです。
クレーム対応から組織改善へ
ヒューマン・ビジネス・パートナーズでは、
クレームを個人の問題ではなく、組織改善のきっかけとして捉えています。
同じクレームを繰り返さない職場づくり。
それが、お客様満足と職員満足の両方に確実につながります！
