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「最近、お客様からの要求がエスカレートしている」「現場の窓口職員や渉外担当が疲弊している」――。こうしたカスタマーハラスメント（カスハラ）や悪質クレームに関する…

組織の力は「仕組み」と「人の関係性」の両輪で動きます。 どんなに優れた制度も、現場での伝達が滞れば成果にはつながりません。 銀行業務のように正確性と協調が求めら…

私には、東京・水道橋で、10数年通い続けている大切なお店があります。 それが、居酒屋 「 角源 」さん。とにかく何を食べても美味しい、お酒もついつい飲んじゃうん…

天下の名峰　鳥取の「大山」に登ってきました！！天気にも恵まれ、絶景を堪能、最高の山行になりました。下にある写真は、翌日登った「下蒜山」です！！

金融機関で36年間勤務する中で、私には忘れられない言葉があります。 「おもしろ おかしく」長崎に単身赴任していた頃、当時の支店長がよく口にしていた言葉です。 仕…

― 事務事故は個人の問題だけではない ― 金融機関/事務の現場では・・ が、重大事故に繋がります。 事務ミスは「注意不足」だけでは片づけられません。「確認不足だ…

― “あの人しか分からない” が金融機関のリスクになる― 多くの職場では、経験豊富なベテラン社員が現場を支えています。 もちろんそれ自体は悪いことではありません…

～金融機関に必要なのは“指導”ではなく“対話”～ クレームや事務ミスの多くは、 「言えませんでした」 「相談できませんでした」 「怖くて隠してしまいました」 か…

同じようなクレームが発生しても、「すぐに収束する会社」と「問題が大きくなる会社」があります。 その違いは、個人スキルだけではありません。 実は、“チーム連携”の…

「怒られるから言えないを無くす。部下の報告力がクレーム予防に繋がります！」 「もっと早く相談してくれれば防げたのに…」金融機関の現場では、こうした言葉がクレーム…